如何打通服务群众“最后一米”——绵阳市北川县高效办成一件事探索实践

“高效办成一件事”是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。近年来，针对政务服务制度规范不够健全、业务办理不够便捷、平台支撑能力不够充分等问题，绵阳市北川县坚持问题导向和目标导向相结合，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，通过加强制度建设、深化模式创新、搭建服务平台等措施，形成制度化、集成化、智慧化、便捷化的政务服务体系，推动政务服务从“能办”到“好办”“高效办”，为破解服务群众“最后一米”困境蹚出了新路。

一、健全政务服务制度体系，推动“一件事”规范办。

建立线下“一窗受理”机制。针对“一件事”可能涉及多个部门而影响办件效率问题，北川县积极完善集约高效的线下政务服务体系，在县政务服务中心合理设置8个综合服务窗口和23个专业服务窗口，实现统一受理和一站式办理。比如，原来需要到改革、住建和消防部门多头跑才可办理的装修装饰等业务，县政务服务中心综合窗口采取并联审批的方式，实现“排一次队、取一次号、交一次件”即可办理。

建立诉求“一线应答”机制。针对企业和群众上班“没空办”、下班“没处办”等问题，建立健全企业群众“一线应答”机制，推行预约服务、延时服务、首问负责制，确保白天“不打烊”、周末“不断档”。针对企业和群众办事难、办事慢问题，北川在政务服务中心设立局长值守窗口和“办不成事反映窗口”，常态化组织17个部门“一把手”到窗口办公，2023年以来部门“一把手”现场办公160场次，收集意见建议456条，解决群众困难302件，解答政策疑惑1.5万余人次。

二、深化政务服务模式创新，推动“一件事”便利办。

创新“集成化”免申模式。找不到、读不懂、不会办、往返跑……惠企政策申报曾一度让企业摸不着头脑，为切实解决这一问题，北川县将衢绵通办、“一件事一次办”办事指南等100余个办事二维码进行整合，制成“羌城快码办”集成二维码办事指南，群众通过扫描二维码即可实现即查即享、即看即办。同时，印制《北川羌族自治县惠企政策集成服务改革方案》，建立惠企政策落地部门协同工作组，设立惠企政策兑现专窗，让企业兑现政策只跑“一次腿”。2023年12月四川展塑科技有限公司叶先生在收到政策兑现资金时高兴地说：“原以为领取补贴要跑好几个地方、盖好几个章，没想到一个窗口就解决了”。2023年以来，北川县共出台惠企政策65条，办理1400余件，兑现激励资金7938.69万元。

创新“套餐式”办理模式。针对办事环节繁杂、提交材料过多、手续复杂问题，依托四川省一体化政务服务平台和政务服务大厅，采取线上专栏办+线下专窗办相结合的方式，将申请材料和办理事项进行打包套餐办理，推动政务服务“一件事一次办”。比如，2023年12月，绵阳易升鸿生态农业有限公司法定代表人陈女士，通过线上实名认证和完善相关信息采集，同步填报印章刻制、发票领用、银行开户等信息，2小时内就成功领取了公司营业执照、公司印章和税务发票。“我们在政务服务大厅设置‘一站式服务区’，提供‘一件事’集成套餐服务，实现多项业务一次办理。与传统办理模式相比，个人和企业‘一件事’套餐服务的申请材料分别减少73.5%、48%，办理时限分别压缩91.3%、63%”北川县政务服务大厅相关负责人介绍到。

创新“全过程”跟踪模式。针对园区企业办事半径远、来回跑问题，北川在经开区开设园区企业服务中心，组建招商项目专班，实行项目“一对一”服务专员制度，全过程提供跟踪服务。比如，2023年11月，四川智目科技有限公司与北川政府签订了投资协议，为了让智目科技能够尽早开工达产，北川经开区提前确定项目服务专员，协助企业办理注册手续、立项审批等前期工作，并从厂房装修、消防改造等小事着手，提供全过程“保姆式”协调服务，“智目科技项目”从签约到开工投产仅用了25天，相关经验做法被川观新闻专题报道。

三、强化政务服务数字赋能，推动“一件事”快捷办。

搭建政务数据共享平台。为系统破解部门“各自为政”，消除“信息孤岛”问题，北川县通过实施政务数据共享百日攻坚行动，开展政务数据共享工作推进会，加强数据指标体系解读，编制《政务数据数据共享业务工作手册》，开展数据共享开放一对一指导等措施，促进政务数据共享提质增效。此外，还制定数字化发展重点任务清单，整合高频事项及紧密关联部门职能，建立健全政务数据共享协调机制，推进人社、民政、医保等50余个部门集中办公，形成高效协调、扁平管理、上下贯通的工作机制。目前，已累计梳理挂接政务共享数据810条，数据有效率100%，数据挂接量位于全市前列。

搭建异地办事线上平台。针对异地办证难问题，建立健全政务服务跨区域通办机制，制定跨域通办受理工作手册和办事指南，进一步优化业务流程，减少纸质材料的收取，原则上申请人在网上提交申请材料后不再提交纸质申请材料，持续推动“一网通办”前提的“最多跑一次”改革。比如，2023年6月，人在重庆市的四川金辉旅游景区管理有限公司粟女士想异地办证，她通过四川政务服务网的网上服务大厅提交企业设立事项相关资料，北川窗口工作人员在系统后台审核通过后，2小时内就办结了公司设立注册登记业务，粟女士于次日上午在重庆市九龙坡市场监管窗口实现了异地领取营业执照。目前，北川已具备条件常态化开展远程异地评标，210项事项实现“川渝通办”。同时，北川与德阳、广元、遂宁、巴中、阿坝等签订公积金区域合作协议，建立公积金区域合作互认提取使用机制，让老百姓异地也能提取公积金。2023年6月以来，北川与德阳、巴中等区域互认提取公积金153人次。

搭建创新服务企业平台。办事指南查不全、网办地址找不到……怎么办？北川经开区管委会与四川智城数信公司合作开发出“四川北川经开区码上办”创新服务平台，采用微信公众号和微信小程序两种形式，企业只需通过微信扫描二维码，随时随地可进行政策咨询、解决问题、需求服务、人才服务、服务评价、意见建议等近百项功能操作，极大地节省企业办事成本，有效满足服务企业的日常需求，实现营商服务模式从“政府部门的供给侧”向“入园企业的需求侧”转变。