畅通监督渠道听民声 优化政务服务赢口碑——江油市构建“三位一体”评价反馈体系提升群众满意度

为持续优化营商环境、提升群众获得感与满意度，江油市政务服务和行政审批局始终坚持“群众说好才是真好”的理念，聚焦企业群众急难愁盼，构建“线上+线下+回访”三位一体的立体化监督评价体系，今年以来，累计处理各类投诉、咨询及建议44件，回访满意度达100%。

一是线上渠道“一键直达”，实现诉求快速响应。依托12345热线平台，精准记录、快速分办群众诉求，确保问题直达相关责任股室。建立“诉求办理－结果反馈－二次评价”机制，群众可对处理结果进行再评价，形成完整的服务改进闭环，有效提升诉求响应的便捷性与时效性。分析研判共性问题、为优化服务流程提供重要数据支撑。

二是线下窗口“一站汇聚”，确保声音被听见。 在政务服务大厅专设“办不成事”反映窗口，配备专职人员，现场受理企业群众遇到的疑难杂症和意见建议，确保“疑难杂症有专窗，反映渠道不堵塞”。同时，在各办事窗口设置评价器，群众在业务办结后即可进行“一次一评”，捕获群众办事的直观感受，为服务质量的实时监测和精准改进提供第一手资料。

三是回访核实“一抓到底”，推动问题真解决。落实专人负责，对群众反馈信息进行汇总分析，并开展随机满意度回访，务求办事实效。针对群众评价，特别是反映的问题，建立分类处置机制，对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、短期难解决的，建立台账、限期整改；对缺乏法定依据的，耐心细致做好解释说明，确保“件件有落实、事事有回音”。